La SNCF : coupable mais pas responsable !
vendredi 1er août 2008
La SNCF ne craint pas de botter en touche dès lors qu’il s’agit d’assumer ses responsabilités.
Si sa filiale "web" VSC-Technologies, qui vient de se distinguer pour avoir planté le site voyages-sncf.com pendant 31 heures sans donner pendant ce temps d’explications particulières aux usagers [1], s’est finalement excusée auprès de ses clients pour son haut degré d’incompétence, ce n’est pas toujours le cas de la maison-mère.
Ainsi, souvenez-vous des récents déboires vécus par des milliers de voyageurs empruntant la ligne TGV Paris-Bordeaux. A deux reprises récemment [2], des feux de broussailles le long des voies ont entraîné des délestages et retards considérables, allant de 30 minutes à 4 heures (quand le train n’était tout simplement pas annulé). Là encore, les voyageurs estivaux n’ont pas eu d’information en temps réel sur la suite de leur voyage (on leur a simplement parlé d’un incendie sur les voies). Mais pire encore, alors que les retards dépassaient largement les 30 minutes réglementaires [3] leur permettant de prétendre à un remboursement, la SNCF botte cette fois-ci en touche, au fallacieux prétexte que les incendies de voies ne sont pas de son fait ! [4]
Car en effet, l’EHG n’est applicable que si le retard est imputable à la SNCF. Et les incendies font très administrativement partie des causes exogènes de retard, comme l’a rappelé la direction régionale de Bordeaux suite au retard du 24 juillet : "Les incendies, d’une manière générale, ne font pas partie des éléments repris dans les clauses de l’EHG", ajoutant avec un cynisme certain que cette disposition a été validée par les associations de consommateurs. Mais quand on sait l’origine des incendies en question, des étincelles générées par les essieux mal entretenus de trains de marchandises, il y a de quoi l’avoir mauvaise.
Car c’est bien parce que la SNCF rogne sur les coûts partout où elle le peut, et notamment sur ceux de l’entretien de son matériel roulant que ces incendies se sont produits [5]. Détourner l’esprit du règlement pour ne pas assumer ses erreurs et sa pingrerie, ça se passe comme ça à la SNCF.
Notes
[1] "Ainsi, de mardi 5 heures du matin jusqu’à hier vers midi, l’internaute qui voulait réserver son billet de train se voyait opposer le même désespérant message : « La réservation de billet de train est interrompue pour maintenance afin d’améliorer la qualité du service. Le service sera de nouveau disponible prochainement ». Seule solution pour le voyageur obstiné, un serveur téléphonique rapidement saturé (à 34 centimes d’euros la minute) ou le retour aux bonnes vieilles méthodes qui ont fait leurs preuves, à savoir le passage aux guichets en gare" in "Les Echos", 31/07/2008
[2] Les mardi 22 juillet et jeudi 24 juillet.
[3] L’engagement horaire garanti (EHG) est une disposition commerciale de la SNCF qui prévoit un dédommagement pour tous les passagers arrivant plus de 30 minutes en retard sur un trajet de plus de 100km. Une compensation partielle qui représente en moyenne le tiers du prix du voyage, avec un plancher à 4,60 euros. La SNCF a versé au titre de l’EHG environ 22,3 millions d’euros en 2006, soit une moyernne de 20 euros par dossier. Source : PQR, 29/07/2008.
[4] Source : PQR, 29/07/2008.
[5] Quelques jours avant le premier incendie (celui du 22), la ligne Paris-Bordeaux avait également été victime d’un important incident entièrement due à la déliquescence de l’infrastructure. Dans la nuit du 18 au 19 juillet, une caténaire s’est rompue au passage d’un TGV et la ligne d’alimentation électrique a été traînée sur plusieurs kilomètres par la rame ! Si cette fois ce n’est pas la responsabilité de la SNCF qui est en cause mais celle de RFF, les raisons du problème sont les mêmes : "Ce n’est que le début de ce qui nous attend. Les lignes sont en piteux état. Les caténaires sont usées et je ne vous parle même pas des traverses qui étaient jusque là contrôlées tous les 6 mois. A l’avenir ce sera beaucoup plus espacé. RFF prépare l’ouverture du marché à la concurrence et se désintéresse de certaines lignes" expliquait, le samedi matin à Angoulême, un cheminot aux pauvres passagers qui venaient de passer la nuit dans le TGV bloqué. "De toutes façons, dans 2 ans ils vont tous nous virer et bientôt, on aura un réseau comparable à celui de l’Angleterre. Il y aura des accidents c’est sûr. D’une certaine façon, je préfère ne plus être là pour ne pas dire que je suis en partie responsable d’une catastrophe" renchérissait-il. Source : PQR, 21/07/2008.
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